為什么生成式AI很重要？

盡管許多人依然對(duì)生成式AI 保持著一定程度的懷疑，但毫無(wú)疑問(wèn)，它有潛力做出非凡的成就。

“預(yù)計(jì)在未來(lái)一年，AI的投資將增長(zhǎng)超過(guò)300%?！?

• Forrester

其能夠快速創(chuàng)作新穎且令人印象深刻的內(nèi)容，進(jìn)一步推動(dòng)了創(chuàng)意和創(chuàng)新的發(fā)展——推動(dòng)了人類想象力在藝術(shù)、音樂(lè)、文學(xué)等領(lǐng)域的邊界。正因?yàn)樗軌蛉绱丝焖俚禺a(chǎn)生大量?jī)?nèi)容，并且具備個(gè)性化的特色，使其在市場(chǎng)營(yíng)銷、電商和娛樂(lè)等多個(gè)行業(yè)中都能大展拳腳。

生成式AI能夠模擬真實(shí)世界的場(chǎng)景，這使它成為科學(xué)研究、工程和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中非常有價(jià)值的工具。它還能夠建議新的分子結(jié)構(gòu)、模擬蛋白質(zhì)折疊和其他復(fù)雜的生物過(guò)程，從而推動(dòng)醫(yī)學(xué)和科學(xué)的進(jìn)步。

“到2024年，美國(guó)將有超過(guò)1億人使用生成式AI。到2025年，這一數(shù)字預(yù)計(jì)將達(dá)到1.169億。”

• Hootsuite

生成式AI在數(shù)據(jù)增強(qiáng)、AI研究、數(shù)據(jù)插補(bǔ)和去噪方面也具有重要作用。

生成式AI如何影響客戶服務(wù)？

人們猜測(cè)，AI即將從根本上改變我們做生意的方式。而在客戶服務(wù)領(lǐng)域，AI的影響已經(jīng)顯現(xiàn)。到2024年，全球聊天機(jī)器人市場(chǎng)將達(dá)到9.94億美元。

作為客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者和員工，你們可能仍在困惑生成式AI如何影響你們的客戶服務(wù)組織或你們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中的角色，完全可以理解。我們?cè)谶@里幫助你理清這些疑問(wèn)，并打破AI會(huì)取代你工作這種誤解。

盡管生成式AI會(huì)像以前的AI版本一樣接管一些客戶支持任務(wù)，但它也為新的機(jī)會(huì)鋪平了道路。生成式AI并非削弱客戶服務(wù)專業(yè)人士的作用，反而將提升人工投入的重要性。

“68%的員工表示，生成式AI將幫助他們更好地服務(wù)客戶?！?

• Salesforce

當(dāng)生成式AI與客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和諧合作時(shí)，奇妙的事情就會(huì)發(fā)生：你能夠以最少的人力成本自動(dòng)解決客戶服務(wù)問(wèn)題。

這不僅為客戶支持團(tuán)隊(duì)提供了機(jī)會(huì)，實(shí)際上還能推動(dòng)他們的職業(yè)發(fā)展，從傳統(tǒng)的客服代表轉(zhuǎn)型為機(jī)器人管理員，或從客戶支持倡導(dǎo)者轉(zhuǎn)型為會(huì)話AI專家。

以下是如何過(guò)渡到AI優(yōu)先的工作方式，并確保隨著對(duì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的投資和結(jié)構(gòu)調(diào)整，AI能夠持續(xù)發(fā)展：

階段 1：部署

生成式AI可以抓取支持文檔并利用現(xiàn)有內(nèi)容自動(dòng)創(chuàng)建并提供答案，解答客戶問(wèn)題，免去手動(dòng)培訓(xùn)的需求。這使得客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)對(duì)話式AI，而非幾個(gè)星期，從而讓員工更專注于識(shí)別更多自動(dòng)化機(jī)會(huì)、構(gòu)建操作流程、優(yōu)化和審查對(duì)話記錄。

這意味著你不再需要一名技術(shù)人員來(lái)構(gòu)建自動(dòng)化或機(jī)器人系統(tǒng)。相反，可以將表現(xiàn)最佳的員工轉(zhuǎn)型為“機(jī)器人專家”（Bot Specialist）。賦予機(jī)器人專家必要的工具，幫助他們推動(dòng)職業(yè)發(fā)展 —— 對(duì)支持渠道進(jìn)行AI聊天機(jī)器人的培訓(xùn)和部署，建立自動(dòng)化客戶體驗(yàn)（ACX）基準(zhǔn)和KPI。

要確保在這一初始階段成功，請(qǐng)確保有以下三點(diǎn)到位：

人員：讓“機(jī)器人專家”加入團(tuán)隊(duì)，并將他們介紹給更廣泛的客戶服務(wù)組織，作為AI聊天機(jī)器人合作伙伴，負(fù)責(zé)培訓(xùn)和部署聊天機(jī)器人，同時(shí)也從合作伙伴的最佳實(shí)踐建議和生成式AI專業(yè)知識(shí)中學(xué)習(xí)。

合作伙伴包括：

• 客戶支持領(lǐng)導(dǎo)者：機(jī)器人專家將向客戶支持領(lǐng)導(dǎo)者匯報(bào)，具體負(fù)責(zé)AI聊天機(jī)器人的實(shí)施和內(nèi)容管理。
• 教育團(tuán)隊(duì)：教育團(tuán)隊(duì)是知識(shí)庫(kù)內(nèi)容管理的關(guān)鍵利益相關(guān)者，需要與機(jī)器人專家協(xié)作以確保內(nèi)容的準(zhǔn)確性和一致性。
• 產(chǎn)品/工程團(tuán)隊(duì)：與產(chǎn)品和工程團(tuán)隊(duì)合作，確保將聊天機(jī)器人整合并嵌入到網(wǎng)站中，以提供無(wú)縫的用戶體驗(yàn)。

通過(guò)明確各方的合作角色和責(zé)任，確保AI聊天機(jī)器人能夠高效部署并持續(xù)優(yōu)化，促進(jìn)各團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作，以推動(dòng)組織在AI驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)領(lǐng)域的進(jìn)步。

技術(shù)：將生成式AI聊天機(jī)器人與代理平臺(tái)和知識(shí)庫(kù)工具進(jìn)行連接，確保數(shù)據(jù)流通無(wú)阻，并提升聊天機(jī)器人的響應(yīng)質(zhì)量和準(zhǔn)確性。

策略：生成式AI的實(shí)施需要一個(gè)堅(jiān)實(shí)且一致的戰(zhàn)略。以下是“機(jī)器人專家”可以遵循的步驟：

• 檢查知識(shí)庫(kù)文檔：確保所有知識(shí)庫(kù)內(nèi)容是準(zhǔn)確、最新的，并已針對(duì)生成式AI進(jìn)行了優(yōu)化。內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明清晰，適配AI聊天機(jī)器人處理的需求。
• 與教育團(tuán)隊(duì)設(shè)立每周會(huì)議：每周進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)并解決聊天機(jī)器人轉(zhuǎn)錄中出現(xiàn)的內(nèi)容空白或優(yōu)化機(jī)會(huì)，確保聊天機(jī)器人不斷進(jìn)化。
• 設(shè)定季度目標(biāo)：基于客戶服務(wù)的OKR（關(guān)鍵成果目標(biāo)）設(shè)定生成式AI實(shí)施的季度目標(biāo)，明確需要達(dá)成的具體成果，例如提高問(wèn)題解決率或降低客戶響應(yīng)時(shí)間。
• 提供每月報(bào)告：定期向經(jīng)理提供目標(biāo)達(dá)成情況的報(bào)告，反饋實(shí)際成果與目標(biāo)之間的差距，以便做出調(diào)整和改進(jìn)。

階段 2：學(xué)習(xí)

在初步設(shè)置完成，AI 聊天機(jī)器人投入使用后，接下來(lái)就要開(kāi)始關(guān)注機(jī)器人的分析數(shù)據(jù)和洞察結(jié)果。同時(shí)，進(jìn)行更深入的集成，推動(dòng)復(fù)雜操作的自動(dòng)化并提升自動(dòng)化解決率。

隨著生成式 AI 不僅能生成內(nèi)容，還能幫助改進(jìn)并創(chuàng)建內(nèi)容的不同變體，一名 Bot Specialist（機(jī)器人專家）角色的員工有可能晉升為 Bot Manager（機(jī)器人經(jīng)理），或與機(jī)器人經(jīng)理一起工作。機(jī)器人經(jīng)理將繼續(xù)專注于 AI 聊天機(jī)器人和內(nèi)容優(yōu)化。他們會(huì)花時(shí)間編寫更高價(jià)值的自動(dòng)化流程，并確保內(nèi)容的持續(xù)一致性和符合品牌風(fēng)格。

此外，機(jī)器人經(jīng)理還需與教育團(tuán)隊(duì)、工程團(tuán)隊(duì)以及產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)緊密合作，報(bào)告客戶問(wèn)題、趨勢(shì)，并提出解決方案的建議。他們還將負(fù)責(zé)與 CRM 系統(tǒng)的集成，并通過(guò) API 接口將生成式 AI 聊天機(jī)器人連接到所需的其他軟件系統(tǒng)。

機(jī)器人的目標(biāo)是將聊天機(jī)器人配置為主要的客戶支持渠道。為此，他們需要將 AI 洞察分享給公司內(nèi)其他團(tuán)隊(duì)，讓他們思考如何利用這些數(shù)據(jù)，并幫助公司向 AI-first（以 AI 為核心）轉(zhuǎn)型。

階段 3：改進(jìn)

在第三階段，ACX 主管將帶頭推動(dòng)此項(xiàng)目，與公司各部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)齊，推動(dòng)客戶需求的優(yōu)先級(jí)，以影響核心業(yè)務(wù)決策。他們將深入了解 AI 聊天機(jī)器人的戰(zhàn)略，確保其充分利用機(jī)器學(xué)習(xí)，同時(shí)團(tuán)隊(duì)能夠有效整合 AI 指導(dǎo)，并在客戶服務(wù)中不斷擴(kuò)展 AI 能力。

ACX 主管將負(fù)責(zé)新支持項(xiàng)目的規(guī)劃與實(shí)施，制定長(zhǎng)期的自動(dòng)化路線圖，并跨部門協(xié)調(diào)，將客戶洞察反饋到業(yè)務(wù)發(fā)展團(tuán)隊(duì)。與此同時(shí)，在他們專注于高層 KPI 并提升客戶服務(wù)組織在公司中的重要性時(shí)，AI 將自動(dòng)化處理復(fù)雜場(chǎng)景，并實(shí)時(shí)利用客戶數(shù)據(jù)做出精準(zhǔn)決策。

生成式AI對(duì)客戶服務(wù)的好處

生成式AI可以在前所未有的速度下提升客戶體驗(yàn)，同時(shí)提高企業(yè)的效率。

AI驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人能夠快速、準(zhǔn)確地理解來(lái)自不同來(lái)源的異構(gòu)數(shù)據(jù)，例如客戶服務(wù)記錄或反饋調(diào)查，能夠滿足快速增長(zhǎng)期間所需的速度和規(guī)模。對(duì)客戶而言，這意味著全天候提供快速且一致的支持。以下是一些額外的好處：

• 降低運(yùn)營(yíng)成本
• 基于客戶數(shù)據(jù)提供個(gè)性化推薦和解決方案
• 在大規(guī)模處理更多查詢
• 進(jìn)行數(shù)據(jù)分析以獲取洞察
• 支持多語(yǔ)言

生成式AI可以即時(shí)生成客戶洞察報(bào)告，確保沒(méi)有任何詢問(wèn)、對(duì)話、投訴或建議被遺漏或忽視。對(duì)這些數(shù)據(jù)的清晰可見(jiàn)性使高層管理者能夠與客戶重新建立聯(lián)系，閉環(huán)反饋機(jī)制將客戶體驗(yàn)（CX）團(tuán)隊(duì)與客戶之間的聯(lián)系比以往任何時(shí)候都更加緊密。

生成式AI加持，Mixdesk賦能智能客戶服務(wù)

在生成式 AI 的賦能下，客戶服務(wù)正邁入高效與智能的全新時(shí)代。而 Mixdesk AI Agent 則將這一技術(shù)能力發(fā)揮到極致。通過(guò)大語(yǔ)言模型的支持，Mixdesk 不僅能實(shí)時(shí)解答客戶問(wèn)題，還能深度理解客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)建議，讓每一次交互都更高效、更貼心。

Mixdesk 的生成式 AI 能力還體現(xiàn)在數(shù)據(jù)洞察與自動(dòng)化工作流上。從快速生成多維度報(bào)表，到優(yōu)化轉(zhuǎn)化漏斗，Mixdesk 為企業(yè)提供從內(nèi)容生成到流程管理的全鏈條支持。通過(guò)聚合多渠道、實(shí)現(xiàn)多語(yǔ)言自然對(duì)話，Mixdesk 幫助企業(yè)以更智慧的方式觸達(dá)客戶，推動(dòng)全球業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。